お知らせ

２月25日、厚生労働省は、カスタマーハラスメント防止対策の一環として、「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」や、マニュアルの概要版であるリーフレット、周知・啓発ポスターを公表しました。

マニュアルは次のような構成となっています。

１　カスタマーハラスメントの発生状況

２　カスタマーハラスメントとは

３　カスタマーハラスメント対策の必要性

４　企業が具体的に取り組むべきカスタマーハラスメント対策

５　企業の取組みのきっかけ、メリット、運用について

上記４では、次の９類型に応じた対応方法等が示されています。

●時間拘束型

●リピート型

●暴言型

●暴力型

●威嚇・脅迫型

●権威型

●店舗外拘束型

●ＳＮＳ／インターネット上での誹謗中傷型

●セクシュアルハラスメント型

また、カスタマーハラスメントに発展させないための初期対応としては、次の３点を挙げています。

●対象となる事実、事象を明確かつ限定的に謝罪する

●状況を正確に把握する

●現場監督者（一時相談対応者）または相談窓口に情報共有する

この初期対応は、対応者が現場対応者か電話受付対応者か、もしくは顧客訪問での対応かによって対応の内容が異なるとして、それぞれの留意点も挙げられています。